Досконалість у послугах

Як Ви знаєте, міжнародні стандарти ISO розробляються різними технічними комітетами за напрямами. Одним із таких комітетів є ISO/TC 312 «Excellence in service» (досконалість у послугах), заснований у 2018 році.

Технічний комітет сфокусований на описі концепцій, підходів та вимірювань з розробки, управління, впровадження та оцінки досконалих (чудових, відмінних, видатних – excellent) послуг та визначної якості обслуговування клієнтів (outstanding customer experiences) для всіх обслуговуючих організацій, включаючи державний сектор.

Визначні сервісні організації створюють і приносять виняткову цінність своїм зацікавленим сторонам, розуміючи, задовольняючи та перевершуючи їхні потреби та очікування. Для досягнення цього важливо керувати всією організацією навколо клієнта/зацікавленої особи та запропонованого досвіду. Організації, які знають і роблять це, будуть постійно успішними, процвітаючими та випереджаючими конкурентів.

Технічний комітет пропонує The Service Excellence Pyramid (Піраміда досконалості послуг), яка складається з 4 рівнів, де 1 та 2 рівні свідчать про виконання обіцянок, даних клієнту (задоволеність клієнтів), а 3 та 4 рівні про перевищення очікувань клієнта та надання визначних послуг ( захоплення клієнтів). Саме 3 та 4 рівень створюють емоційний зв’язок з клієнтом. Зворотним зв’язком для компанії є високий імідж та привабливість для нових та існуючих клієнтів.

Відповідно мета технічного комітету – розробка стандартів, які допомагають організації створювати видатний досвід клієнтам.

Зараз на стадії публікації знаходиться новий стандарт, що порушує питання якості та досконалості послуг, які надає клієнтам ISO 23592 «Service excellence — Principles and model».

Якщо рівень 1 і 2 детально описаний у стандартах ISO 9001, ISO 10002 тощо, то стандарт ISO 23592 «Service excellence — Principles and model» розглядає саме верхні рівні 3 та 4. Для досягнення успіху організація повинна концентруватися на виконанні всіх рівнів , зазначених у цій піраміді. Стандарт застосовується для всіх організацій, що надають послуги, такі як комерційні організації, державні послуги та неприбуткові організації.