Совершенство в услугах

Как Вы уже знаете, международные стандарты ISO разрабатываются различными техническими комитетами по направлениям.  Одним из таких комитетов является ISO/TC 312 «Excellence in service» (совершенство в услугах), который был основан в 2018 году.

Технический комитет сфокусирован на описании концепций, подходов и измерений по разработке, управлению, внедрению и оценке совершенных  (превосходных, отличных, выдающихся — excellent) услуг и выдающегося качества обслуживания клиентов (outstanding customer experiences) для всех обслуживающих организаций, включая государственный сектор.

Выдающиеся сервисные организации создают и приносят исключительную ценность своим заинтересованным сторонам, понимая, удовлетворяя и превосходя их потребности и ожидания. Для достижения этого важно управлять всей организацией вокруг клиента / заинтересованного лица и предложенного опыта. Организации, которые знают и делают это, будут постоянно успешными, процветающими и опережающими конкурентов.

Технический комитет предлагает The Service Excellence Pyramid (Пирамида совершенства услуг), которая состоит из 4 уровней, где 1 и 2 уровни свидетельствуют о выполнении обещаний, данных клиенту (удовлетворенность клиентов), а 3 и 4 уровни о превышении ожиданий клиента и предоставлении выдающихся услуг (восхищение клиентов). Именно 3 и 4 уровень создают эмоциональную связь с клиентом. Обратной связью для компании является высокий имидж и привлекательность для новых и существующих клиентов.

Соответственно цель технического комитета  — разработка стандартов, помогающих организации создавать выдающийся опыт для клиентов.

Сейчас на стадии публикации находится новый стандарт, поднимающий вопросы качества и совершенства услуг, предоставляемых клиентам ISO 23592 «Service excellence — Principles and model».

Если уровень 1 и 2 детально описан в стандартах ISO 9001, ISO 10002 и т. д, то стандарт ISO 23592 «Service excellence — Principles and model» рассматривает именно верхние уровни 3 и 4. Для достижения успеха, организация должна концентрироваться на выполнении всех уровней, указанных в данной пирамиде. Стандарт применим для всех организаций, предоставляющих услуги, такие как коммерческие организации, государственные услуги и неприбыльные организации.