Семь принципов менеджмента качества в требованиях ISO 9001
Система менеджмента качества – это совокупность различных бизнес-процессов, направленных на удовлетворение требований клиентов и повышение их удовлетворенности. Сюда входят такие процессы, как: понимание контекста организации, роль руководства в разработке политики качества и создании культуры ориентации на клиента, планирование, оценка и предоставление ресурсов, управление коммуникациями и документацией, проектирование, цепочка поставок, производство, доставка, управление несоответствующим продуктом или услугой, улучшение процессов, оценка производительности, внутренний аудит, анализ рисков и возможностей, анализ со стороны руководства и другие.
Содержание
ISO 9001: 2015 является наиболее распространенным и универсальным международным стандартом для создания системы менеджмента качества (СМК) в организации. Этот стандарт может применяться в организациях любого типа, размера и направления деятельности. ISO 9001:2015 основан на семи принципах менеджмента качества, которые лежат в основе стандарта. Эти принципы сформулированы экспертами технического комитета ISO/ТС 176, который отвечает за разработку и актуализацию стандартов ISO в сфере менеджмента качества. Отметим, что очередность принципов не имеет значения, а относительная значимость каждого принципа может отличаться от компании к компании, а также может меняться с течением времени и этапом развития организации.
Ориентация на клиента
Основное внимание в управлении качеством уделяется удовлетворению требований клиентов и стремлению превзойти ожидания клиентов.
Устойчивый успех достигается, когда организация привлекает и сохраняет доверие клиентов и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с клиентом дает возможность создать для него больше ценности. Понимание текущих и будущих потребностей клиентов и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Сообщать потребности и ожидания клиентов всем сотрудникам Вашей компании
- Признавать всех прямых и косвенных клиентов как тех, кто получает пользу от организации.
- Связывать цели организации с потребностями и ожиданиями клиентов.
- Планировать, проектировать, разрабатывать, производить, поставлять и поддерживать продукцию и услуги для удовлетворения потребностей, и ожиданий клиентов.
- На постоянной основе измерять и отслеживать степень удовлетворенности клиентов и вовремя предпринимать соответствующие действия.
Лидерство
Лидеры на всех уровнях компании должны устанавливать единство цели и направления развития, а также создавать условия, в которых сотрудники будут участвовать в достижении целей организации в области качества. Создание единства цели и направления, а также участие всех сотрудников позволяют организации согласовывать свои стратегии, политику, процессы и ресурсы для достижения своих целей.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Создавайте и поддерживайте общие ценности, справедливость и этические принципы поведения на всех уровнях компании.
- Доведите до сведения сотрудников миссию, видение развития, стратегии, политику и процессы компании в масштабах всей организации.
- Создавайте культуру взаимопомощи, доверия и честности.
- Поощряйте приверженность организации.
- Убедитесь, что лидеры на всех уровнях являются положительным примером для подчиненных.
- Обеспечьте людей необходимыми ресурсами, обучением и полномочиями действовать и брать на себя ответственность.
- Вдохновляйте, поощряйте и признавайте вклад каждого сотрудника.
Вовлечённость персонала
Все сотрудники на всех уровнях компании необходимы для повышения ее способности создавать ценность и приносить пользу.
Для эффективного и результативного управления организацией важно вовлекать всех людей на всех уровнях и уважать их как личности. Признание, расширение прав и возможностей и повышение компетентности способствуют вовлечению людей в достижение целей организации в области качества.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Общаться с сотрудниками, чтобы способствовать пониманию важности их личного вклада.
- Пропагандировать сотрудничество в рамках всей организации.
- Содействовать и привлекать к открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом.
- Дать возможность сотрудникам без страха выступать с инициативой.
- Предлагать проводить самооценку производительности по отношению к личным целям.
Процессный подход
Запланированные результаты достигаются более эффективно и быстро, когда деятельность всей компании понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие как единая система.
Система менеджмента качества состоит из цепи взаимосвязанных процессов. Понимание того, как эта система работает и дает результаты, позволяет компании оптимизировать систему и ее производительность.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Определить цели системы и процессы, необходимые для их достижения.
- Установить полномочия, ответственность и подотчетность для управления процессами.
- Понять возможности организации и определить необходимые ресурсы, прежде чем действовать.
- Определить взаимозависимости процессов и провести анализ влияния изменений отдельных процессов на систему в целом.
- Управлять процессами и их взаимосвязями как единой системой для эффективного и результативного достижения целей организации в области качества.
- Обеспечить доступность необходимой информации для работы и постоянного улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и оценки производительности всей системы.
- Управлять рисками, которые могут повлиять на результаты процессов и общие результаты системы менеджмента качества.
- УЛУЧШЕНИЯ
Лидирующие
организации фокусируют свое внимание на постоянном совершенствовании. Постоянные улучшения и развития принципиально важны для любой компании для того, чтобы поддерживать уже достигнутый уровень производительности, своевременно реагировать на изменения в ее внутренних и внешних условиях и создавать новые возможности.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Содействовать установлению целей по улучшению на всех уровнях компании.
- Проводить обучения для сотрудников всех уровней тому, как применять основные инструменты и методологии для достижения целей.
- Убедиться, что люди компетентны для успешной реализации проектов по улучшению.
- Отслеживать, анализировать и проводить аудит планирования, реализации, завершения и результатов проектов по улучшению.
- Признавать улучшения.
Принятие решений на основе фактов
Решения, основанные на анализе и оценке достоверных и фактических данных, с большей вероятностью приведут к запланированным результатам.
Принятие решения – это сложный процесс, который всегда сопровождается некоторой неопределенностью. При принятии решений необходимо не только учитывать возможные риски и возможности, но и учитывать тот факт, что получаемая информация может быть по-разному интерпретирована. Важно понимать причинно-следственные связи и возможные непредвиденные последствия. Факты, доказательства и анализ данных приводят к большей объективности и уверенности в принятии решений.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Проводить анализ рисков и возможностей на постоянной основе.
- Определять, измерять и отслеживать ключевые показатели для демонстрации результатов деятельности организации.
- Сделать все необходимые данные доступными для заинтересованных сторон.
- Убедиться, что предоставляемая информация достаточно точна, надежна и безопасна.
Менеджмент взаимоотношений
Для обеспечения устойчивого успеха любой компании в долгосрочной перспективе, организация должна управлять своими отношениями с заинтересованными сторонами.
Все заинтересованные стороны влияют на деятельность организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигнут, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на свою работу. Особое значение следует уделить управлению взаимоотношениями с поставщиками и партнерами.
Для реализации данного принципа мы советуем:
- Определить заинтересованные стороны (поставщиков, партнеров, клиентов, инвесторов, сотрудников и так далее) и их отношения с компанией.
- Определить и расставить приоритеты в отношениях с заинтересованными сторонами, которыми необходимо управлять.
- Делиться информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами.
- Организовывать совместную деятельность по развитию и совершенствованию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами.
- Поощрять и признавать улучшения и достижения поставщиков и партнеров.
Все перечисленные в тексте стандарта ISO 9001:2015 принципы являются неотъемлемой частью системы менеджмента качества и являются взаимозависимыми.
Если Вы только начинаете путь внедрения и сертификации системы менеджмента качества – мы Вам в этом поможем! Для начала мы предлагаем Вам ознакомиться с Руководством по внедрению ISO 9001:2015.