Досконалість у послугах

Як Ви знаєте, міжнародні стандарти ISO розробляються різними технічними комітетами за напрямами. Одним із таких комітетів є ISO/TC 312 «Excellence in service» (досконалість у послугах), заснований у 2018 році.

Технічний комітет сфокусований на описі концепцій, підходів та вимірювань з розробки, управління, впровадження та оцінки досконалих (чудових, відмінних, видатних – excellent) послуг та визначної якості обслуговування клієнтів (outstanding customer experiences) для всіх обслуговуючих організацій, включаючи державний сектор.

Визначні сервісні організації створюють і приносять виняткову цінність своїм зацікавленим сторонам, розуміючи, задовольняючи та перевершуючи їхні потреби та очікування. Для досягнення цього важливо керувати всією організацією навколо клієнта/зацікавленої особи та запропонованого досвіду. Організації, які знають і роблять це, будуть постійно успішними, процвітаючими та випереджаючими конкурентів.

Бажаєте отримати консультацію по навчанню чи сертифікації систем управління? Заповніть форму зв’язку!

Технічний комітет пропонує The Service Excellence Pyramid (Піраміда досконалості послуг), яка складається з 4 рівнів, де 1 та 2 рівні свідчать про виконання обіцянок, даних клієнту (задоволеність клієнтів), а 3 та 4 рівні про перевищення очікувань клієнта та надання визначних послуг ( захоплення клієнтів). Саме 3 та 4 рівень створюють емоційний зв’язок з клієнтом. Зворотним зв’язком для компанії є високий імідж та привабливість для нових та існуючих клієнтів.

Відповідно мета технічного комітету – розробка стандартів, які допомагають організації створювати видатний досвід клієнтам.

Зараз на стадії публікації знаходиться новий стандарт, що порушує питання якості та досконалості послуг, які надає клієнтам ISO 23592 «Service excellence — Principles and model».

Якщо рівень 1 і 2 детально описаний у стандартах ISO 9001, ISO 10002 тощо, то стандарт ISO 23592 «Service excellence — Principles and model» розглядає саме верхні рівні 3 та 4. Для досягнення успіху організація повинна концентруватися на виконанні всіх рівнів , зазначених у цій піраміді. Стандарт застосовується для всіх організацій, що надають послуги, такі як комерційні організації, державні послуги та неприбуткові організації.